Feature / SLA
SLA ที่เข้าใจ
เวลาทำการไทย
ระบบ SLA ที่นับเวลาตามที่ทีมคุณเปิดจริง — รวมวันหยุดไทย เวลาพักเที่ยง และวันทำงานเสาร์บางครึ่งวัน ไม่ต้องอธิบายลูกค้าว่า ทำไมตอบช้าในวันหยุด
SLA แบบครบวงจร
First-response + Resolution
ตั้งเกณฑ์แยกระหว่างเวลาตอบแรกและเวลาปิดงาน — ปรับได้ต่อ channel, ต่อ intent, หรือต่อ priority
เวลาทำการรายวัน
กำหนดชั่วโมงเปิด-ปิดแต่ละวันของสัปดาห์ เสาร์-อาทิตย์ไม่เหมือนจันทร์-ศุกร์ได้
ปฏิทินวันหยุดไทย
สงกรานต์ ปีใหม่ไทย วันหยุดธนาคาร — เพิ่ม/ลบได้เอง ระบบไม่นับเวลา SLA ช่วงวันหยุด
Breach alert + Reports
ใบงานใกล้ breach ส่ง email ให้ assignee ทันที — หน้า reports มี median response + % on-time 30 วัน
Scenario จริงที่ระบบจัดการให้
ลูกค้าทักตอน 18:30
เวลาทำการปิด 17:00 — SLA 1 ชม. นับเริ่มที่ 09:00 วันถัดไป, ครบ 10:00
วันสงกรานต์ 13 เมษา
ใบงานตกตรงวันหยุด — SLA หยุดนับ กลับมานับอีกทีวันทำการถัดไป
ใกล้ breach
SLA 2 ชม. เหลือ 30 นาที — ระบบส่ง email ให้ assignee + admin แจ้งล่วงหน้า
เสาร์ 14:00
ทีมเปิดทำงานเสาร์ 10:00-14:00 — SLA นับเฉพาะช่วงนั้น ไม่รวมเสาร์บ่ายกับอาทิตย์
ไม่มี SLA เครื่องมือต่างประเทศทำได้แบบนี้
ทีมไทยต้องการปฏิทินที่มีสงกรานต์ — NetkaInbox เข้าใจเวลาทำการแบบไทยตั้งแต่วันแรก