Inbox (การใช้งานรายวัน)
Inbox — การใช้งานรายวัน
ภาพรวมหน้า Inbox สำหรับ agent — การ filter ใบงาน, มอบหมาย, ตอบ, แก้ไข AI draft, ปิดงาน
หน้า /inbox คือจุดศูนย์กลางที่ agent ทำงานทุกวัน — บทนี้อธิบาย element หลักและ workflow
โครงสร้างหน้า
Inbox แบ่งเป็น 3 คอลัมน์
- Filter pane (ซ้าย) — กรองตาม status, assignee, channel, SLA state
- Ticket list (กลาง) — รายการใบงานตามเงื่อนไขที่ filter
- Conversation pane (ขวา) — บทสนทนาของใบงานที่เลือก + กล่องตอบ
Filters ที่ใช้บ่อย
| Filter | จุดที่ใช้งาน |
|---|---|
| Status: Open | เริ่มต้นเช้ามา ดูว่ามีใบงานใหม่กี่ใบ |
| Assignee: Me | ดูเฉพาะใบงานที่ถูกมอบหมายให้ตัวเอง |
| Channel: LINE | เน้นช่อง LINE ก่อน (มักเร่งกว่า email) |
| SLA: Near breach | ใบงานที่ใกล้หมดเวลาตอบ จัดการด่วน |
Workflow การตอบใบงาน
1. เลือกใบงาน
คลิก ticket จาก list — ระบบโหลดประวัติทั้งหมด + AI draft (ถ้ามี)
2. อ่าน AI draft ก่อน
ถ้า AI เปิดใช้งาน คุณจะเห็น draft ในกล่องตอบ พร้อม Timer 15s นับถอย
ตัวเลือก
- กด Send ตอนนี้เลย — ส่ง draft ทันทีก่อนครบเวลา
- แก้ไข draft — แก้แล้วกด Send (timer หยุดทันทีที่พิมพ์)
- กด Cancel draft — ไม่ส่ง AI draft ตอบเอง
- ปล่อยครบ 15s — ระบบ auto-send ให้
3. Assign ถ้าต้องรับผิดชอบต่อ
กด Assign to me ที่มุมขวาบน — ระบบจะ
- หยุด AI draft (AI ไม่ทำงานบนใบงานที่ assigned แล้ว)
- ผูกใบงานกับคุณ
- หยุด auto-assign rotation
4. เพิ่ม Internal Note
กด tab Internal note ในกล่องตอบ — พิมพ์ข้อความที่ ลูกค้าไม่เห็น แต่ทีมเห็น เช่น "รอ design team confirm"
5. ปิดงาน
เมื่อคุยจบ กด Resolve
- ระบบ trigger CSAT survey ผ่าน LIFF
- SLA หยุดนับ
- Ticket อยู่ใน Resolved filter
เปลี่ยน assignee / reopen
- Re-assign — dropdown ที่มุมขวา เลือกชื่อสมาชิกใหม่
- Reopen resolved — กด Reopen ในหน้า ticket detail → กลับเป็น open + SLA เริ่มนับใหม่
Tips สำหรับการใช้งานประจำ
ใช้ keyboard shortcut: Cmd+Enter = Send, Esc = cancel typing, J/K = navigate ticket list
- เปิด Inbox เช้าด้วย filter "Near breach" ก่อนเสมอ
- ใช้ Snippets สำหรับคำตอบที่ส่งซ้ำ ๆ (Settings → Snippets)
- Internal note เร็วกว่า Slack เวลาถามทีมเรื่องใบงานเฉพาะ