ภาพรวม AI Auto-reply

AI ใน NetkaInbox ใช้ Claude Sonnet 4.6 (Anthropic) สำหรับร่างคำตอบ และ Voyage voyage-3 embeddings สำหรับค้น Knowledge Base

ปรัชญาการออกแบบ

ทีมไทยต้องการ AI ที่พึ่งพาได้ ไม่ใช่ chatbot ที่พูดตามอารมณ์ — NetkaInbox จึงออกแบบโดยให้

1. คำตอบทั้งหมดอ้างอิง KB เท่านั้น — ถ้าไม่มี similarity match ≥ threshold จะไม่ตอบเอง
2. มี Hold window 15 วินาที (ปรับได้) — ทีมตรวจก่อน auto-send
3. Guardrails หลายชั้น — block keyword, ticket assignment, content type, similarity floor

Flow การตัดสินใจ

ข้อความเข้า
  ↓
Intent gate (keyword + Haiku fallback)
  ├── refund / complaint → multi-turn loop
  └── question / generic → FAQ single-shot
  ↓
KB retrieval (top 6 chunks, cosine ≥ 0.35)
  ↓
Claude Sonnet 4.6 ร่างคำตอบ
  ↓
Guardrails check
  ├── block → fallback text + 7-day pause
  └── pass → enqueue ai-autosend (hold 15s)
  ↓
hold 15s
  ├── ทีมแก้ → AI ยกเลิก
  └── ไม่แก้ → auto-send

ตัวแปรที่ปรับได้ (ต่อ tenant)

การจำกัด AI (Guardrails)

AI จะ ไม่ auto-send ในกรณีเหล่านี้

• ใบงานถูก assign ให้คนแล้ว
• ข้อความไม่ใช่ text (sticker, รูป, ไฟล์)
• มี keyword ใน blocklist
• KB similarity ต่ำกว่า threshold
• Auto-reply ถูก pause อยู่ (เช่น เพิ่งถูก block)

ถัดไป