AI Auto-reply
เปิด AI Auto-reply
ขั้นตอนการเปิด AI ตอบอัตโนมัติให้ทีม — รวม checklist ความพร้อม KB และการ tune hold window
บทนี้พาเปิด AI Auto-reply ทีละขั้น พร้อม checklist ตรวจความพร้อมก่อนปล่อยจริง
Checklist ก่อนเปิด
- เชื่อม LINE channel เรียบร้อย
- มี Knowledge Base อย่างน้อย 10 articles (ยิ่งเยอะยิ่งดี)
- ทดสอบด้วย Preview chat ใน
/settings/aiแล้วได้คำตอบที่ยอมรับได้ - ตั้ง
Disclosure text— เช่น "ข้อความนี้ตอบโดย AI — กด menu เพื่อคุยกับทีม" - แจ้งทีมว่ากำลังจะเปิด — ทีมต้องคอยดู inbox ช่วงแรก
ขั้นตอนการเปิด
1. เตรียม Knowledge Base
ไปที่ Settings → Knowledge Base
- อัพโหลด FAQ / SOP / product manual เป็น PDF หรือ DOCX
- หรือเขียน article ใน editor โดยตรง (markdown-ready)
ระบบจะตัดเอกสารเป็น chunks ~500 คำ แล้วทำ embedding ด้วย Voyage voyage-3
Voyage มี rate limit 3 req/min บน free tier — การ ingest ครั้งแรกอาจใช้เวลา 5–10 นาที
2. ทดสอบด้วย Preview chat
ใน Settings → AI มี preview chat widget
- พิมพ์คำถามจริงที่ลูกค้าชอบถาม
- ดูว่า AI ดึง KB chunks ไหนมาตอบ
- ถ้าตอบไม่ตรงประเด็น → ปรับ KB (เพิ่ม article, แก้ข้อความให้ตรง keyword)
3. เปิด toggle
ใน Settings → AI กด Enable auto-reply
ตั้งค่าเบื้องต้น
- Hold seconds:
15(เริ่มจากค่านี้) - KB similarity floor:
0.45(เริ่มจากค่านี้) - Blocklist keywords: เพิ่ม
"ร้องเรียน","ผู้จัดการ","ฟ้อง"ถ้าต้องการ escalate ทันที
4. ติดตามช่วงแรก
ไปที่ /reports ดูเมตริก
- AI drafts sent vs blocked — อัตราส่งควรอยู่ 60–80% ช่วงแรก
- Average CSAT on AI-replied tickets — ถ้าต่ำกว่า manual ให้ตรวจ KB
- SLA breach — ถ้า AI ไม่ตอบได้ ใบงานจะรอทีม — ต้อง staff ให้พอ
การจูน (Tuning)
ถ้า AI ตอบน้อยเกินไป (หลาย ticket ถูก block)
- ลด KB similarity floor จาก
0.45→0.40 - เพิ่ม KB articles ให้ครอบคลุม topic ที่ลูกค้าถาม
- ตรวจ blocklist — อาจกว้างเกินไป
ถ้า AI ตอบพลาด / คำตอบไม่ตรง
- เพิ่ม KB similarity floor จาก
0.45→0.50 - เพิ่ม Hold seconds จาก
15→30ให้ทีมมีเวลามากขึ้น - ตรวจ KB — มี chunk ที่ใกล้เคียงแต่ off-topic หรือไม่
ถ้า hold 15s สั้นเกิน
- เพิ่มเป็น
30หรือ60วินาที — แต่อย่าลืมว่าลูกค้าจะเห็นทีม "typing..." นานขึ้น