Settings
SLA setup
วิธีตั้งค่า first-response และ resolution SLA, per-channel overrides, breach alert และ reports dashboard
SLA (Service Level Agreement) คือเกณฑ์เวลาที่ทีมรับผิดชอบต่อลูกค้า NetkaInbox รองรับ SLA 2 ชั้น
| ชั้น | ความหมาย |
|---|---|
| First-response | เวลาตั้งแต่ข้อความแรกจนถึงทีมตอบครั้งแรก |
| Resolution | เวลาตั้งแต่ข้อความแรกจนใบงาน resolved |
ตั้งค่าพื้นฐาน
- Settings → SLA
- ตั้ง default values
- First-response: 60 นาที (เริ่มต้น)
- Resolution: 8 ชั่วโมง (เริ่มต้น)
- เลือก Business hours only = ON ถ้าไม่ต้องการนับนอกเวลาทำการ
- กด Save
Business hours only ON คือ default — NetkaInbox ออกแบบสำหรับทีมไทยที่ไม่มี agent 24/7 เปิด off เฉพาะถ้าทีมคุณตอบ 24 ชม.
Per-channel SLA
ลูกค้า LINE คาดหวังเร็วกว่า email — ตั้ง SLA ต่อ channel ได้
| Channel | First-response แนะนำ | Resolution แนะนำ |
|---|---|---|
| LINE | 15 นาที | 4 ชั่วโมง |
| 30 นาที | 4 ชั่วโมง | |
| 30 นาที | 4 ชั่วโมง | |
| Webchat | 15 นาที | 4 ชั่วโมง |
| 2 ชั่วโมง | 24 ชั่วโมง |
ใน Settings → SLA → Per-channel overrides ใส่ค่าต่อ channel ได้เลย
Breach Alert
ใบงานที่ใกล้ breach → ระบบส่ง email ให้
- assignee (ถ้ามี)
- admin ทุกคนของ tenant (ถ้า unassigned และเหลือเวลาน้อยกว่า 20%)
ใน Settings → SLA → Alert threshold ตั้งให้เตือนเมื่อเหลือเวลา
20%— default30%— เตือนเร็วขึ้น ถ้ากังวลว่าจะพลาด10%— เตือนช้า ถ้าทีมได้รับ alert เยอะเกิน
Reports Dashboard
ไปที่ /reports ดูเมตริก 30 วัน
- First-response time (median / p90) — ส่วนใหญ่ตอบภายในกี่นาที
- Resolution time (median / p90) — ปิดงานใน median กี่ชั่วโมง
- % On-time (first-response SLA) — เปอร์เซ็นต์ที่ไม่ breach
- % On-time (resolution SLA) — เปอร์เซ็นต์ที่ resolved ตรงเวลา
- Breach count ต่อ agent — ใครเกิน SLA บ่อย
Tips
- ตั้ง SLA ให้สอดคล้องกับ staff ที่คุณมีจริง — SLA 15 นาทีแต่มี agent คนเดียวคือ recipe for burnout
- เริ่มจากค่า default, ดู reports 2 สัปดาห์, แล้วจูน
- Email ไม่ต้องเข้มเท่า chat — ลูกค้าส่ง email คาดหวังตอบใน 1-2 ชั่วโมงไม่ใช่ 15 นาที